Corona en de Customer Journey
De gevolgen van Corona op de wereld en de wereldbevolking zijn enorm en zullen nog lang merkbaar zijn. De pandemie en vooral de maatregelen die worden getroffen door de verschillende landen hebben invloed op gedrag, gemoed en behoefte van iedereen.
Horeca, winkels, zorg, onderwijs, eigenlijk alle bedrijven en instellingen hebben hun manier van werken moeten afstemmen op het “nieuwe normaal”. Zoveel van wat als vanzelfsprekend werd beschouwd moest anders of kan helemaal niet meer.
Waar ik normaliter nu verschillende voorbeelden zou benoemen van de maatregelen en de gevolgen is dat nu overbodig. Iedereen heeft de maken met de gevolgen en kan de gevolgen voor zichzelf en andere maar al te goed inbeelden.
Zoals Martijn Bertisen, landendirecteur van Google Nederland zei tijdens de introductie van de Google Mini Series Transform to be ready, we hebben 10 jaar verandering plaats zien vinden in 10 maanden.
Alle plannen en ambities voor digitalisering zijn gedwongen in een stroomversnelling gekomen. Thuiswerken werd de standaard, dokters houden online consulten en alle lessen vinden plaats via teams of zoom.
Deze abrupte verandering van touchpoints bracht onvoorstelbaar veel kinderziektes voort en enorme uitdagingen. Tegelijkertijd ging er ook veel goed, thuiswerken werd geaccepteerd en werkgevers zagen productiviteit gelijk blijven of zelfs toenemen.
Nieuwe Customer Journeys
Alle pre corona Journeys en processen werden dus bruut verstoord. Er was even niet tegen de veranderingen op te “mappen” om de nieuwe Journeys uit te werken. Ondertussen waren er bedrijven die volledig ingespeeld waren op “digital first”.
Voor deze bedrijven bleek het “nieuwe normaal” het normaal waarin zij hun benadering van de markt de standaard wordt. Online werd het voornaamste kanaal voor verkoop en in deze gevallen bleek het nieuwe normaal de vuurproef voor hun Customer Journeys.
Het voordeel van een of meerdere goed uitgewerkte Journeys maakt dat ook direct inzichtelijk was welke touchpoints kwamen te vervallen door maatregelen. Tegelijkertijd bracht het kansen met zich mee om nieuwe stappen in de Journey te benutten.
Pas bij de tweede lockdown ontstonden meer initiatieven om te bezorgen en online te laten bestellen. Oproepen van auteurs waren nodig om de boekhandels te mobiliseren en hen zelf bestellingen te gaan laten bezorgen om klanten uit de handen van Bol en Amazon te houden.
Deze ondernemers werden gedwongen om over te stappen op een online model. Tegelijkertijd hebben ze zich direct wel weten te onderscheiden van de gevestigde online spelers. Ze zijn niet afhankelijk van PostNL, DHL of GLS maar bezorgen de bestellingen zelf.
Bestellingen kunnen ingepakt worden, zelf bestelde ik een boek voor iemand online bij de boekhandel in haar stad. De opmerking die ik had ingevuld voor de ontvanger werd op kaart handgeschreven bijgevoegd. Een persoonlijke ervaring die de grote spelers niet kunnen evenaren.
Deze dienst had bij de eerste toetreding van Bol al ontsproten kunnen zijn uit de ondernemersdrift van klassieke retailers. Het was echter Coolblue die als succesvolle online speler juist winkel opende voor een hybride distributie.
Coolblue is dan ook een van de organisaties die klantgerichtheid, customer centricity of hoe je het noemt centraal heeft staan bij elke stap in de Customer Journey. Coolblue heeft dan ook regelmatig vacatures openstaan voor klantreis specialisten, die glimlach komt er namelijk niet vanzelf.
We zien duidelijk een verschil tussen de pre corona Customer Journey en de Customer Journey tijdens corona. Die tweede echter ontstaan vanuit nood en als gevolg van de lockdown en andere maatregelen.
Post Corona Customer Journey
Het zal interessant zijn om te zien hoe de Customer Journey er post corona uit zal gaan zien. In hoeverre zullen we teruggaan naar het “oude normaal”, hoe langer het nieuwe normaal duurt hoe kleiner de kans dat het oude normaal terugkomt.
Dit draagt bij aan de noodzaak om de bestaande customer experience eens grondig te evalueren. Op basis van de ervaring tijdens corona en de voorbeelden uit verschillende branches een uitgelezen kans om, sorry voor de cliché, sterker uit de crisis te komen.
Welke Journeys zullen nooit meer hetzelfde zijn, niet alleen voor klanten maar ook voor werknemers en leveranciers. Dat klinkt misschien wat dramatisch maar het afgelopen jaar heeft ons geleerd dat niets vaststaat.
Journey management maakt beleving en touchpoint inzichtelijk voor alle betrokkenen in een onderneming. Het bewustzijn van de reis van klant, medewerker of wie dan ook maakt direct kansen inzichtelijk om die reis te verbeteren in tijden van het normaal, het nieuwe normaal en van het normaal dat je nooit voor mogelijk hebt gehouden.