Blijven leren en ontwikkelen
Via Beeckestijn Business School heb ik de Post HBO opleiding Customer Experience & Journey Management gevolgd. Een mooie gelegenheid om mijzelf verder te ontwikkelen, mijn praktijkervaring af te zetten tegen de theorie en kennis en ervaring te delen met vakgenoten.
Ondanks dat alle colleges online plaats vonden en hierdoor de sociale interacties tijdens koffiepauzes en de lunch vervielen hebben we toch nog goede gesprekken kunnen voeren en van elkaar kunnen leren. Een terugkerend thema, niet heel verrassend gezien de opleiding, was de klant en de interactie met die klant.
De niveaus waarop naar de beleving van de klant wordt gevraagd of hoe er geluisterd wordt naar klanten verschillen, niet geheel onverwacht, enorm tussen organisaties. Veel voorkomend zijn klant tevredenheidsonderzoeken middels online enquêtes, NPS enquêtes en focusgroepen. Ook zijn er nog genoeg organisaties waar de klant enkel gehoord wordt door degene die de telefoon opneemt of de monteur die aan de deur komt.
Veel gehoord en veel in de praktijk gezien is het idee dat “men” wel weet waar de klant behoefte aan heeft. We zijn zelf per slot van rekening ook klanten. En daar heeft men ook helemaal gelijk in, men vergeet alleen wel rekening te houden met de uitzonderingspositie die men in de dubbelrol van klant en medewerker heeft.
De kennis en interesse in product, merk en organisatie maken elke medewerker nou precies geen evenbeeld van de klant. De klant heeft namelijk geen KPI waar die aan moet voldoen noch productpresentaties van alle producten gezien of een training gehad over de missie en visie en normen en waarde van de organisatie.
Toch is het voor het uitvoeren van de eigen plannen en realiseren van doelstellingen die vanuit de organisatie zijn opgesteld een stuk makkelijker om aannames te doen over de behoeften van de klant. Achteraf kan dan altijd nog een externe oorzaak worden aangedragen waarom alles toch anders liep dan verwacht.
De enquêtes en klantonderzoeken die wel worden uitgevoerd zijn dan ook vaak gericht op het bevestigen van de aannames die gedaan zijn. Vragen worden zo gesteld dat de antwoorden de gekozen koers rechtvaardigen. Zolang de scores en de NPS maar voldoen aan de verschillende KPI’s kan verder gewerkt worden aan nieuwe aannames.
Veranderende omstandigheden als bijvoorbeeld een pandemie dragen bij aan versnelde ontwikkelingen en digitalisering. Het succes van partijen als Coolblue dragen bij aan het belang dat een goede customer experience bijdraagt aan commerciële successen. In menig boardroom krijgt de NPS dan ook meer aandacht.
Ook kunnen kleine initiatieven een stap zijn om de potentie van klantgericht ondernemen te onderzoeken. Het in kaart brengen van een klein deel van de klantreis kan al voldoende inzichten en kansen opleveren om een goed meetbare pilot uit te voeren.
Een middag met een groep medewerkers van verschillende medewerkers om die klant en de reis van de klant in kaart te brengen is een goed begin van de eigen reis van de organisatie. De reis met customer centricity als bestemming.
Met MEDT begeleid ik zulke workshops en zet ik samen met een organisatie die eerste stap.