Perspectief en de Customer Journey

Verschillen in perspectief ofwel vertrekpunt zijn in potentie enorm kostbaar. De oorzaak hiervan is dat mensen zich vaak niet bewust zijn van het perspectief van een ander, een perspectief wat nagenoeg zeker afwijkt van het eigen perspectief. In andere gevallen zijn we ons wel bewust van het feit dat de ander een situatie vanuit een ander perspectief benadert. In die gevallen zijn we vaak wel van mening dat we weten welk perspectief de ander heeft en gebruiken we dit door ons bedachte perspectief als uitgangspunt om de ander te overtuigen.

Bovenstaande is volledige geredeneerd vanuit mijn eigen perspectief, een perspectief dat door de jaren heen heb ontwikkeld. Jaren waarin ik in verschillende omgevingen en verschillende functies heb gewerkt. Ongeacht de branch of de complexiteit van de werkzaamheden zorgden verschillende perspectieven en aannames voor onnodige vertragingen, irritaties en frustraties. 

In de praktijk

In een bouwkeet ben ik tijdens een overleg tussen, opdrachtgever, aannemer, leverancier en fabrikant getuige geweest van een lange en zeer heftige discussie over het bevestigen van een specifiek materiaal rond raamkozijnen.  De neggelat en kantelaaf stonden centraal in de discussie en de meningen waren allerminst gezout en des te meer gepeperd. 

Na ruim een half uur zeer verhitte discussie pakte een van de deelnemers een vel papier en tekende het even uit voor de rest, de schets ging de tafel rond en een voor een begonnen ze geïrriteerd te foeteren dat “dat precies was wat ze al een half uur probeerden uit te leggen”.

Als accountmanager heb ik een zeer competent salesteam een ochtend lang klanten zien bellen om de laatste voorraad van een uitlopend model uit te verkopen. Mooi om die toewijding en inspanning te zien die voortkwam uit een overleg met collega’s van marketing. Het was wel jammer dat het merendeel van de gerealiseerde bestellingen niet voldaan kon worden. 

Marketing had met een ander orderoverzicht gewerkt dan sales, de orders waren er al, de voorraad moest alleen nog gealloceerd worden.  Alle goede intenties en inspanningen ten spijt deed dit de onderlinge verhoudingen geen goed alsmede de relatie met de klant en waren de nodige aantallen uren verspilt. 

Geen uitzonderingen

Dit soort situaties komen voor bij elke organisatie en de gevolgen ervan zijn wisselend. Wel hebben dergelijke voorvallen altijd gevolgen op de sfeer, de productiviteit, de klanttevredenheid, de omzet, de marge of een combinatie van voorgaande. Die verschillende perspectieven vinden zonder meer ook plaats wanneer gesproken wordt over “de klant”. Iedereen heeft zijn eigen idee van de “de klant” en verschillende afdelingen hebben verschillende ervaringen met “de klant”.  

Bij al deze voorbeelden is eigenlijk de grootste uitdaging dat iedereen die erbij betrokken is in de meeste gevallen ook gewoon gelijk heeft. En zolang iedereen enkel overtuigd blijft van zijn eigen gelijk gaan niemand het met elkaar eens worden.

Bij een van mijn eerste bijbanen was dit geen enkel probleem, ik werkte in de lokale snackbar. Een horeca gelegenheid waar de verkoopwaar voor alle partijen zichtbaar is en daarnaast vaak wordt ondersteund met een zeer visuele menu kaart. De klant kon zo de juiste naam zien van een product, het desnoods aanwijzen en zag vervolgens de verkoper het bestelde artikel vanuit de vitrine in de hete olie plaatsen. Verwachtingen werden enkel niet nagekomen wanneer in de drukte een product omgewisseld werd of vergeten werd nadat het in uniforme witte zakjes was verpakt. 

In alle voorbeelden is duidelijk dat de verschillende perspectieven zorgen voor aanzienlijke uitdagingen. Doordat in de snackbar klant en verkoper naar hetzelfde productoverzicht kijken hebben zij nagenoeg hetzelfde perspectief, nagenoeg want omdat beide aan een andere kant van de vitrine staan is links voor de een rechts voor de ander.  

Want ook wanneer we ons best doen om rekening te houden met het perspectief van de ander kunnen we toch nog met de ruggen naar elkaar toe eindigen. Als we elkaar naderen op onderstaande weg en we in goed overleg wanneer we bij elkaar zijn naar rechts te gaan, staan we met de ruggen naar elkaar en lopen we bij elkaar weg.