Onhandige processen, onduidelijke instructies en onlogische formulieren en gebrekkige communicatie, als consument heeft nagenoeg iedereen hier wel ervaring mee, online of in het echt, wanneer je iets wilt kopen of wil regelen. Van een nieuwe tv tot een nieuwe betaalpas of het afsluiten of opzeggen van een verzekering.
De oorzaken kunnen divers zijn maar de frustratie is universeel. In veel gevallen komt de reis die een klant maakt namelijk niet overeen met de reis zoals een bedrijf dat verwacht. En dat verschil zorgt voor een onprettige ervaring voor de klant.
Als klantbelevingsspecialist, CX specialist of Customer Journey expert is het mijn verantwoordelijkheid om elke interactie voor de klant prettig te maken en waardevol voor het bedrijf.
De eerste stap bij het oplossen van een probleem is het erkennen van het probleem. Zo wil je ook bij klantbeleving eerst weten wat de klant nu ervaart, welke inzichten zijn er en welke data is er en welke feedback is beschikbaar.
“Niet alles van waarde is meetbaar. Niet alles wat meetbaar is, is van waarde.”
Soms volstaat het om zelf de bekende klantreis te doorlopen om tot waardevolle inzichten te komen, nog voor er ook maar naar data is gekeken. Door de perspectieven van alle betrokkenen toe te voegen worden kansen en belemmeringen zichtbaar. Bij dit service design wordt van elk proces gekeken wat de invloed is op de klantbeleving.