Customer Journey of Kustommer Djurnie

Na het verwijderen de “coming soon pagina” op medt.nl deelde ik de website met mijn directe omgeving. Mijn vrienden en familie schuwen feedback namelijk niet en zijn daarmee een goed testpubliek. 

Dit bood direct al veel inzicht in de bekendheid van de term Customer Journey. Er volgde kritische vragen over de toepassing ervan en over wie mijn doelgroep is. Hoewel mijn vrienden en familie niet direct mijn doelgroep zijn deed één opmerking mij wel direct de eerste paragraaf op de homepagina herschrijven.

Wanneer een doorgaans goed geïnformeerde bezoeker je namelijk laat weten dat die eerst via google heeft opgezocht wat Customer Journey betekent dan is er ruimte voor verbetering. 

De wederhelft van dit familielid heeft vanuit een Sales rol wel ervaring met marketing en de laatste trends. Niet dat die daar altijd positief over is. Marketing die vanaf een beurs een groot aantal leads aanbrengt kan heel waardevol zijn. Wanneer na kwalificatie geen van die leads gekwalificeerd is dan kan dat de relatie en het wederzijds begrip tussen sales en marketing nadelig beïnvloeden.  

Coolblue als ambassadeur

Customer Journey mapping wordt sinds de jaren negentig gebruikt en wordt steeds meer gebruikt. Coolblue blijft een dankbaar voorbeeld van het in kaart brengen van de klantreis en elk touchpoint benutten om een glimlach te bereiken. Ook zorgt dit dat het gebruik van de term Customer Journey als verkoopmiddel ingezet wordt in verschillende vormen. Elke tijdlijn wordt een Customer Journey, of dit terecht is daar heb ik mijn bedenkingen bij. 

Blockchain 

Het inzetten van een trend om waarde toe te voegen is niet iets nieuws. Een naamsverandering of toevoeging aan je bedrijfsnaam kan de waarde van je bedrijf verveelvoudigen. Dit kwam veel voor met bedrijven die te pas maar vooral te onpas Blockchain aan hun naam toevoegen. 

Door het inzetten van een trend voor (kort) commercieel gewin verwaterd de waarde van een trend. Iets oneigenlijk gebruiken kan zorgen voor minder positieve associaties en daarmee verwaterd de trend. 

Hierdoor worden bedrijven gedwongen te blijven innoveren, zoekmachineoptimalisatie vind ik een mooi voorbeeld. De zoekmachine bedenkt een manier om het internet te indexeren. Ondernemers richten hun site zo in dat ze hoog terechtkomen op de resultatenpagina. 

Sluwe ondernemers vullen pagina’s met zoektermen die niet bij hun product passen maar waardoor ze bij zoveel mogelijk zoekopdrachten gevonden worden. Zo kan het zijn dat  wanneer je zoekt op blokchain je uitkomt bij een biotechbedrijf dat helemaal niks met blockchain te maken heeft. 

De zoekmachines kijken naar dit gedrag en in hun streven om relevant te blijven komen zij steeds met nieuwe manier om websites te indexeren. Zo zorgen zij ervoor dat bezoekers dat  vinden wat zij daadwerkelijk zoeken.

Definitie van de Customer Journey

Kijkend naar de Customer Journey heb ik deze definitie via een zoekmachine gevonden op marktingtribune.nl

Customer Journey is het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. Met behulp van de inzichten die een customer journey kunnen opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd. Hierbij wordt elke stap die een mogelijke klant maakt vastgelegd. bron: marketingtribune.nl

De laatste zin zie ik hierbij als een essentieel onderdeel van Customer Journey mapping. Elke stap wordt vastgelegd, pas wanneer de hele reis in kaart is gebracht kan bepaald worden waar de belangrijkste kansen liggen. 

De Customer Journey wordt vaker ingezet om een dienst van een bedrijf of bureau te verkopen. Wij verbeteren de customer journey wordt gezegd, in de praktijk richten ze zich enkel op de touchpoints die aansluiten bij hun dienst, zijnde SEO, service, social e.d..

In deze gevallen worden enkele touchpoints verbeterd. Hoewel de omliggende stappen minstens zo belangrijk zijn voor de customer experience en van invloed op conversie en het aantal ambassadeurs van jouw merk of bedrijf. 

De Customer Journey als strategie

Wij van WC eend adviseren natuurlijk WC eend, het mappen van de Customer Journey is de basis voor je strategische beslissingen. Welke kansen moet je nu of in de toekomst benutten voor een duurzame waardevolle klantrelatie. Zo wordt inzichtelijk welke stappen beslissend zijn voor klanten en waar je meer winst kunt behalen.

Want ondanks dat verschillende trends in de marketing terecht of niet onderhevig zijn aan oneigenlijk gebruik is de Customer Journey een logische benadering van de klant en de basis voor de inzet van andere trends. 

Zoals een ander familielid aangaf: Bij mijn werk beginnen de marketiers ook te pas en te onpas over de Kustommer Djurnie, kreeg daar af en toe uitslag van. Idee erachter, wat moet de klant doen, is het duidelijk, niet te lang, raak je hen niet kwijt of help je hem echt is natuurlijk wel erg belangrijk’.

Het is dan ook van groot belang om in contact te blijven met je klanten, heb je nog geen klanten? Vrienden en familie kunnen je op weg helpen naar die eerste klant. Blijf in gesprek en achterhaal wat jouw klant wil, waarom en via welke weg. 

Mocht je kritisch familie of vrienden niet beschikbaar zijn dan kan je mij ook altijd een berichtje sturen.